PUB - Publikationen an der Universität Bielefeld

Verwaltungen dienen der Handlungskontrolle und -planung und sind Teil unterschiedlicher staatlicher Institutionen (Ämter und Behörden). Die Aufgabe der Verwaltung besteht darin, auf der Grundlage von Gesetzen das Handeln der Staatsbürger zu beeinflussen und das Verhältnis zwischen dem Bürger und einem Träger der hoheitlichen Gewalt zu regeln. Die Handlungssteuerung zwischen den Agenten und den Klienten der Verwaltung erfolgt über den Austausch von sprachlichen Informationen. Sprache ist somit eines der wichtigsten Instrumente, derer sich die Verwaltung zur Erreichung ihrer Ziele bedient. Kennzeichnend für den sprachlichen Umgang der zwei Gruppen miteinander sind allerdings ihre ungleichen Handlungsmöglichkeiten. Hieraus entstehen häufig Konflikte, die sich wiederum auf die Kommunikation und das Verhältnis zwischen den Agenten und den Klienten der Verwaltung auswirken. Gerade in dem schriftlichen Kommunikationsprozess zwischen der Verwaltung und ihren Klienten kommt es häufig zu Störungen. Diese Ausgangsüberlegungen haben den Anstoß zu dieser Untersuchung gegeben und die Grundlagen für das methodische Vorgehen festgelegt. Die Untersuchung soll der grundbegrifflichen Analyse und der Theoriebildung innerhalb der Verständlichkeitsforschung dienen und ihr Ziel ist es: - die Störungen innerhalb des schriftlichen Kommunikationsprozesses zwischen der Verwaltung und dem Bürger zu lokalisieren, - ihre möglichen Ursachen zu diagnostizieren und - Verbesserungsvorschläge zu definieren. Kommunikation wird als partnerbezogenes soziales Handeln verstanden, dessen Gelingen über die Verständlichkeit von Textmerkmalen hinausgeht. Insbesondere für die Handlungssteuerung und -beeinflussung reicht die alleinige Verständlichkeit der Texte nicht aus. Zusätzlich zu der Verständlichkeit scheinen auch die Faktoren Verständigungsbereitschaft und Akzeptanz eine wichtige Rolle für den Verlauf der Kommunikation zu spielen. Sie gehen über das reine Textverstehen hinaus und erfordern die Beachtung der bisher eher vernachlässigten situativen und aufgabenspezifischen Rahmenbedingungen von Verwaltungskommunikation sowie der individuellen Faktoren der Aktanten. Ein ausschließlich linguistisch orientierter Ansatz ist für eine solche Untersuchung nicht ausreichend. Aus diesem Grund ist der in dieser Arbeit entwickelte Forschungsansatz interdisziplinär angelegt. In diesem Ansatz werden Theorien und Ansätze zum sozialen und sprachlichen Handeln aus der Soziologie und der Sprachwissenschaft vereint. Hierzu gehören neben der linguistischen Verständlichkeitsforschung die Ethnomethodologie und ihre Beschreibung des Alltagshandelns, die Rahmenanalyse und ihr Bezug auf die Situation und die Handlungszusammenhänge, sowie die Ergebnisse der Akzeptanzforschung als Handlungsziel und gleichzeitig auch wichtige Voraussetzung der kommunikativen Interaktion zwischen der Verwaltung und ihren Klienten. Ziel der Untersuchung ist es, zu beobachten und zu beschreiben, wie die kommunikative Interaktion zwischen den Agenten und den Klienten der Verwaltung abläuft. Die Beobachtung dient nicht dazu, quantifizierbare Ergebnisse zu erzielen, stattdessen sollen vorsichtig generalisierbare Hypothesen zu dem zugrundeliegenden Interaktionssystem und dem Verlauf und den Störungen innerhalb der kommunikativen Interaktion zwischen der Verwaltung und ihren Klienten aufgestellt werden. Nach der Beobachtung und der Analyse erfolgt die Optimierung der Interaktion durch gemischte Schreibgruppen. Wechselseitige Verständigung und gegenseitige Akzeptanz können nur geschaffen werden, wenn die Agenten und die Klienten der Verwaltung gemeinsam die reziproken Normen für den Verlauf der kommunikativen Interaktion zwischen ihnen festlegen. Die Untersuchungsergebnisse zeigen, dass nicht nur Textmerkmale den Klienten Probleme bereiten, sondern vor allem das Agieren in einem unbekannten institutionenspezifischen Handlungsrahmen und damit zusammenhängend natürlich auch das Verstehen von Fachtermini. Aufgrund der fehlenden Erklärungen und Handlungsanweisungen sind sie nicht in der Lage, den von der Verwaltung vorgegebenen Interaktionsverlauf zu erkennen und dementsprechend zu agieren. Die Versuchspersonen haben stattdessen das Gefühl, die Entscheidung der Verwaltung hinnehmen zu müssen. An diesen Stellen kann keine wechselseitige Verständigung und gegenseitige Akzeptanz geschaffen werden und es kommt zu Störungen im Interaktionsverlauf. Um dies zu verhindern, ist es nötig, die Klienten mit dem ihnen unbekannten institutionenspezifischen Rahmen so weit vertraut zu machen, wie es die erfolgreiche Bearbeitung des Formulars bzw. des Bescheids erfordert, ihn durch die Bearbeitung zu führen und ihm die nötigen Handlungsanweisungen zu geben.